La revolución digital abre un ventana de oportunidad para el retail.
La tienda a pie de calle no está en un proceso de declive irreversible. Más bien se está reinventando a pasos agigantados para adaptarse a la nueva realidad digital y a los cambios sociales que ha comportado. Ahora la estrategia de grandes marcas y start-ups pasa por situar al cliente en el centro. Y las tiendas físicas se están convirtiendo en una plataforma perfecta para comunicar, sorprender y convencer. Pero ¿cuáles son los grandes cambios que va a experimentar el comercio a pie de calle?
1. La tienda mixta para estar siempre cerca del cliente.
Hace tiempo que las fronteras entre el offline y el online se han desdibujado hasta el punto que la estrategia de cualquier marca es omnicanal. Es decir, que ahora ambos canales se complementan y actúan como reclamo mutuo. Por ejemplo, cada vez es más habitual que el cliente compre online, pero acuda a la tienda física a recoger sus compras. Esto permite a la marca interaccionar con el cliente a otro nivel, más experiencial. Por ello, las grandes marcas ya están combinando la apertura de flagship stores en las vías más prime, con la presencia en ejes secundarios y en formatos más pequeños. Las primeras son las grandes embajadoras de la marca. Las segundas, responden a criterios de conveniencia y proximidad con el cliente. Por tanto, las marcas están reequilibrando su presencia en calle. Se trata de estar accesible cuándo, dónde y cómo el cliente decida en cada momento.
2. El big y el small data para personalizar la experiencia de compra.
La fórmula de tienda híbrida es un mecanismo excelente para que las marcas puedan adaptarse a los deseos de sus clientes. En este sentido, las grandes firmas ya utilizan apps propias del comercio online para conocer cuáles son los gustos y aficiones del cliente antes de que éste entre por la puerta. Se trata de ir recopilando información para, llegado el momento, mejorar su visita a la tienda y, en última instancia, garantizarle una buena experiencia de compra. En este sentido, la tecnología de los beacons que permite al cliente recibir ofertas personalizadas vía bluetooth una vez pone un pie en la tienda es cada vez más habitual. Además, estás tecnologías también ofrecen otras funcionalidades como comprobar la aceptación a un determinado producto ante de lanzarlo de forma masiva al mercado.
3. Tecnolog
ía para optimizar los procesos de compra.
Desde los probadores digitales al personal shopper digital o el pago via smartphone, los avances técnicos facilitan enormemente el proceso de compra en tienda, además de repercutir positivamente en el volumen de ventas. La tecnología impulsa la venta cruzada, permite realizar una compra y recibirla en pocas horas en casa (con la ayuda de sofisticados programas de gestión de stocks) o incluso suprimir las cajas de pago gracias al sistema de reconocimiento facial.
4. Tiendas experienciales para dejar volar la imaginación.
Las marcas son muy conscientes de que necesitan inspirar para atraer a clientes potenciales o fidelizar a los que ya tienen. Aquí cobra una especial relevancia el storytelling, es decir, contar una historia que apele a las emociones y ayude a conectar con el cliente. Las tiendas con más éxito tienden a recrear una atmósfera, un universo que atraiga e inspire. Que transmita autenticidad y proximidad. Es ya habitual encontrar restaurantes, gin bars o exposiciones en las flagships más importantes. O asistir a pases de películas, conferencias o cursos, por ejemplo, de cocina, decoración o jardinería. Se trata pues de un modelo que combina la compra con el entretenimiento y que permite experimentar la marca y sus servicios o productos in situ, es decir, ver, tocar y probar. Esta interacción, además, permite a las marcas escuchar mejor a sus clientes y detectar cómo van cambiando sus necesidades para lanzar nuevos productos o servicios.
5. Personal e
n tienda más formado para que actúen como embajadores de marca.
Conveniencia, tecnología o storytelling no llegan muy lejos si la atención al cliente que visita la tienda no es impecable. Por ello, las marcas están invirtiendo cada vez más en formar al personal en tienda. Al fin y al cabo son los que pueden interactuar de una manera más personal y directa con los clientes potenciales. Mostrar una actitud amable o facilitar el máximo de información es una buena manera de asegurarse de que el usuario se va de la tienda con una impresión positiva, haya o no comprado. Y a la larga ésta es una buena estrategia para atraer nuevos clientes o fidelizar a los ya existentes.
